Với hơn ba thập kỷ trong ngành khách sạn toàn cầu, Justin Malcolm mang đến một nền tảng lãnh đạo được tôi luyện qua những thị trường năng động nhất thế giới, từ Australia, Đông Nam Á đến Maldives. Sự nghiệp của ông trải dài từ những thương hiệu danh tiếng như Starwood Hotels & Resorts, Marriott International, đến vị trí hiện tại tại IHG Hotels & Resorts. Mỗi giai đoạn đều mở rộng nền tảng lãnh đạo của ông trong quản lý hoạt động tại những thị trường năng động nhất. Hành trình này đã tạo dựng danh tiếng của Justin Malcolm về năng lực vận hành xuất sắc và khả năng nâng tầm trải nghiệm khách hàng. 

Là một trong những gương mặt nổi bật của ngành khách sạn tại Việt Nam, cách tiếp cận của ông là sự kết hợp giữa tính chính xác, trực giác và cách ông thấu hiểu sâu sắc về sự phát triển của định nghĩa xa xỉ hiện đại. Tại voco Scenia Bay Nha Trang by IHG, ông theo đuổi một tầm nhìn rõ nét: Kiến tạo một điểm đến vừa tinh tế vừa gần gũi qua những chi tiết được chăm chút, và sự hòa quyện độc đáo của bản sắc địa phương và nhịp sống ven biển.

Read the English version of the article.

Nếu nhìn Nha Trang như một điểm đến để “cảm nhận” thay vì chỉ “check-in”, ông hình dung thành phố này sẽ thay đổi ra sao trong thời gian tới?

Nha Trang từ lâu đã có sẵn những yếu tố nổi bật như vịnh biển, bãi cát và năng lượng sống dồi dào. Điều thành phố này đang dần xây dựng chính là sự tự tin để thể hiện một bản sắc tinh tế hơn. Tôi tin rằng giai đoạn tiếp theo không còn là số lượng du khách, mà là chiều sâu trải nghiệm để chào đón những du khách muốn cảm nhận điểm đến theo cách sâu sắc hơn. voco Scenia Bay Nha Trang by IHG xuất hiện đúng thời điểm để góp phần dẫn dắt câu chuyện đó. Chúng tôi nằm trên đường Phạm Văn Đồng, ở phía Bắc thành phố, một địa điểm đủ tách biệt khỏi sự sôi động của Trần Phú để mang lại cảm giác nghỉ dưỡng thực sự, nhưng vẫn rất gần những trải nghiệm đặc trưng như tháp Chàm, chợ đêm, suối khoáng nóng I-Resort hay nhà hát Đó.

Điều khiến tôi hào hứng nhất là thương hiệu voco cho phép chúng tôi linh hoạt và táo bạo, không bị ràng buộc bởi những khuôn mẫu cứng nhắc. Từ đó, chúng tôi có thể tạo ra một không gian vừa mang đậm tinh thần Nha Trang, vừa mang đến những trải nghiệm khác biệt, tinh tế và đáng nhớ. Khi rời đi, tôi muốn khách nói rằng: “Đây là một Nha Trang mà tôi chưa từng trải nghiệm trước đó!” Sự thay đổi trong cách kể câu chuyện về Nha Trang chính là đóng góp của chúng tôi cho chương tiếp theo của thành phố này.

Ông từng mô tả voco Scenia Bay Nha Trang by IHG là “một điểm đến trong điểm đến”. Khái niệm này được định nghĩa như thế nào, và điều gì tạo nên sự khác biệt của dự án trong bối cảnh ngành khách sạn tại Nha Trang ngày càng cạnh tranh?

“Điểm đến trong điểm đến” không phải là một khẩu hiệu tiếp thị mà là một triết lý vận hành. Điều đó có nghĩa là khi khách đến với voco Scenia Bay Nha Trang by IHG, chúng tôi muốn họ cảm thấy mình đã tìm thấy một nơi đủ hấp dẫn để câu hỏi “tiếp theo nên đi đâu?” trở nên không còn quan trọng. Điều này đồng nghĩa với việc mỗi mét vuông trong khách sạn đều được thiết kế để mang lại một trải nghiệm đáng để dừng lại và tận hưởng. Hãy hình dung những gì khách có thể tiếp cận ngay từ khi đặt chân đến: The Show – mô hình “sân khấu ẩm thực” tại tầng một, nơi bữa tối trở thành một buổi trình diễn trực tiếp với ánh sáng kịch tính, câu chuyện được dẫn dắt bởi đầu bếp, các phần trình diễn nấu ăn và plating mang tính tương tác.

La Bonita – nhà hàng chuyên biệt phong cách Tây Ban Nha và Ý, nơi pizza lò củi, pasta tươi và các món nướng Josper kết hợp cùng văn hóa aperitivo với vermouth và bộ sưu tập rượu vang từ bán đảo Iberia và Ý. Infini Bleu – quầy bar hồ bơi tại tầng năm với tầm nhìn toàn cảnh vịnh biển, tự thân đã là một “điểm đến”. Hay Socialite – lounge tầng trệt chuyển đổi linh hoạt từ quán cà phê thủ công ban ngày thành speakeasy về đêm. Và sắp tới Rooftop Sky Bar ra mắt tại tầng 29, sẽ hay đổi hoàn toàn cách mọi người nhìn ngắm Nha Trang khi hoàng hôn buông xuống.

Khi kết hợp cùng 250 phòng và suite (tất cả đều có tầm nhìn trực diện ra biển), một Grand Ballroom hướng biển, trung tâm Evolve Wellness và khu vui chơi trẻ em, bạn có một không gian nơi khách có thể lưu trú ba ngày mà không lặp lại bất kỳ trải nghiệm nào.

Trong khi nhiều khách sạn cạnh tranh bằng giá phòng hoặc số lượng phòng, chúng tôi cạnh tranh bằng mật độ trải nghiệm. Đó chính là sự khác biệt thực sự.

voco Scenia Bay Nha Trang by IHG được mô tả là một khách sạn “chu đáo, thoáng đãng và duyên dáng” . Điều gì khiến nơi đây nổi bật so với các khách sạn ven biển cao cấp khác trên thị trường hiện nay?

Phần lớn các khách sạn cao cấp đều có tính cao cấp rõ nét. Họ đã hoàn thiện mọi tiêu chuẩn từ chất lượng chăn ga đến quy trình phục vụ. Nhưng, điều họ thường đánh mất lại chính là sự ấm áp rất con người, đó là cảm giác rằng những người xung quanh thực sự vui khi bạn có mặt, chứ không chỉ được đào tạo để thể hiện như vậy. Và chính khoảng trống đó là nơi voco hiện diện. Ở đây, tất cả chúng tôi đều là những người đón tiếp thực thụ. “Duyên dáng” có lẽ là từ quan trọng nhất trong hệ giá trị thương hiệu của chúng tôi. Điều đó có nghĩa là chúng tôi nghiêm túc với chất lượng, nhưng không quá nghiêm trọng hóa bản thân. Đội ngũ của chúng tôi có đủ sự tự tin và tự do để là chính mình để trò chuyện, cùng cười, và để tạo nên những kết nối không mang tính kịch bản.

“Chu đáo” được thể hiện qua từng chi tiết, với những chi tiết là khoảnh khắc được thiết kế có chủ ý để khách cảm thấy mình được tiếp đón thay vì chỉ theo đúng quy trình. “Sự thoáng đãng” trong suy nghĩ đến từ việc chúng tôi chủ động đưa ra những lựa chọn để tách mình khỏi số đông. Từ các không gian ẩm thực đến hệ thống phòng 100% hướng biển, và cả văn hóa đội ngũ mà chúng tôi đang xây dựng. Chúng tôi hướng tới một tâm trí cởi mở để mang lại một trải nghiệm thực sự tốt hơn cho khách lưu trú. 

Định nghĩa về sự xa xỉ đang thay đổi. Theo ông, sự “xa xỉ hiện đại” nên được hiểu như thế nào, và điều này được thể hiện ra sao tại cả khách sạn lẫn khu căn hộ của voco Scenia Bay Nha Trang by IHG?

Cấu trúc xa xỉ trong quá khứ được xây dựng dựa trên sự tách biệt và tính nghi thức với những sảnh đón tĩnh lặng, đội ngũ phục vụ “vô hình”, và cảm giác rằng việc được tiếp cận đã là một phần thưởng. Mô hình đó vẫn có chỗ đứng, nhưng không còn phản ánh đầy đủ những gì du khách tinh tế ngày nay tìm kiếm. Theo cách tôi nhìn nhận, xa xỉ hiện đại là sự tự do được trải nghiệm theo cách riêng mà không phải đánh đổi chất lượng. Đó là cá nhân hóa thay vì tiêu chuẩn hóa, là việc được thấu hiểu, chứ không chỉ được phục vụ. Là khả năng tiếp cận những trải nghiệm thực sự đặc biệt, nhưng không đi kèm với cảm giác phải “biết ơn” vì được hưởng những điều đó.

Tại voco Scenia Bay Nha Trang by IHG, triết lý này được thể hiện qua văn hóa dịch vụ như tự tin, ấm áp. Nó hiện diện trong từng căn phòng, nơi cửa kính từ trần đến sàn và ban công riêng khiến vịnh biển trở thành một phần của không gian sống, thay vì chỉ là khung cảnh để ngắm nhìn qua lớp kính. Mỗi hạng phòng, từ Deluxe Ocean View 37m² đến Penthouse 200m², đều theo cùng một triết lý tinh tế, thoải mái, được tính toán kỹ lưỡng như vậy. Đó là kiểu xa xỉ mà bạn có thể sống trong đó. Khu căn hộ cũng mang cùng tinh thần ấy. Đó là những không gian được thiết kế để sống, với tầm nhìn là một điểm nhấn, nhưng không phải là tất cả. Ranh giới giữa khách sạn và căn hộ được làm mờ khi cả hai cùng chia sẻ hệ sinh thái ẩm thực, chăm sóc sức khỏe và phong cách sống. Sự liền mạch này chính là hình ảnh của xa xỉ hiện đại khi được thực hiện đúng cách.

Ông được biết đến là người đặc biệt chú trọng chi tiết. Theo ông, đâu là những yếu tố tinh tế, thường khó nhận ra nhưng lại âm thầm tạo nên một trải nghiệm đẳng cấp cho khách hàng?

Những chi tiết thực sự chạm đến cảm xúc của con người gần như không bao giờ nằm trong brochure. Đó là những điều khiến khách cảm thấy mình được nhìn nhận, không phải như một mã đặt phòng, mà như một con người. Khả năng đi trước một bước trong việc thấu hiểu nhu cầu chính là ranh giới giữa tốt và xuất sắc. Nghe thì đơn giản, nhưng thực tế lại hiếm khi được thực hiện trọn vẹn. Trong các không gian ẩm thực, chi tiết nằm ở những nghi thức nhỏ. Đó là một cử chỉ hào phóng đủ để thay đổi hoàn toàn không khí của một buổi tối. Tại The Show, chi tiết chính là toàn bộ “kiến trúc” của trải nghiệm buổi tối từ thực đơn cá nhân hóa cho từng suất diễn, chiếc tạp dề mang thương hiệu mà khách có thể mang về, cho đến video kỷ niệm được gửi lại qua QR code chỉ vài giờ sau khi rời đi, khiến du khách trở thành một phần của câu chuyện.

Trong không gian phòng nghỉ, đó là công nghệ “biến mất” khi không cần thiết và xuất hiện đúng lúc khi bạn cần. Phòng tắm được thiết kế dựa trên cách con người thực sự sử dụng, minibar phản ánh tinh thần địa phương… Từng chi tiết riêng lẻ có thể không định nghĩa toàn bộ kỳ nghỉ. Nhưng khi kết hợp lại, chúng tạo nên một cảm giác mà khách khó có thể diễn đạt, chỉ đơn giản là mọi thứ “vận hành một cách hoàn hảo”. Công việc của tôi là xây dựng một văn hóa nơi những quyết định vi mô đó luôn được thực hiện đúng, mỗi ngày, dù tôi có trực tiếp quan sát hay không.

Từ hơn ba thập kỷ làm việc tại nhiều thị trường trên toàn cầu, những trải nghiệm nào đã định hình rõ nhất triết lý lãnh đạo của ông, và chúng ảnh hưởng ra sao đến văn hóa cũng như hiệu quả của đội ngũ hôm nay?

Ba thập kỷ làm việc trong ngành khách sạn tại Australia, Đông Nam Á và Maldives có thể mang lại cho bạn nhiều thứ, nhưng những trải nghiệm thực sự định hình cách tôi lãnh đạo không phải là các buổi khai trương hay những giải thưởng, mà là những thời điểm mọi thứ không diễn ra như kế hoạch. Ngay từ đầu sự nghiệp, tôi đã học được rằng cách nhanh nhất để đánh mất niềm tin của đội ngũ là vắng mặt trong khủng hoảng nhưng lại xuất hiện khi nhận thành quả. Tôi cũng nhận ra rằng sự xuất sắc trong vận hành không phải là một hệ thống có thể “cài đặt”, mà là một văn hóa cần được xây dựng. Và để xây dựng được điều đó, bạn phải thực sự quan tâm đến những gì đội ngũ đang trải qua tại hiện trường, chứ không chỉ những gì thể hiện trong các báo cáo.

Nền tảng Six Sigma mang đến cho tôi một khung tư duy chặt chẽ trong giải quyết vấn đề, nhưng bài học quan trọng nhất mà nó củng cố là: Bạn không thể quản lý điều mà bạn không hiểu! Vì vậy, tôi dành thời gian ở “tuyến đầu”, như ăn tại nhà hàng, quan sát khu vực check-in vào giờ cao điểm, hay lắng nghe những buổi tổng kết sau các tình huống khó với khách… Chính sự gần gũi với thực tế đó giúp chiến lược luôn bám sát thực tiễn.

Những dự án tái cấu trúc mà tôi đã thực hiện khá nhiều như ở Chiang Rai, Bangkok đến Sài Gòn… đều dạy tôi rằng yếu tố quyết định luôn là văn hóa. Hệ thống, sản phẩm hay vị trí đều quan trọng. Nhưng một đội ngũ tin vào điều mình đang làm, và tin vào người dẫn dắt họ, sẽ luôn vượt trội hơn một đội ngũ có nguồn lực tốt hơn nhưng thiếu niềm tin. Mang bài học đó đến voco Scenia Bay Nha Trang ngay từ giai đoạn tiền khai trương là điều cốt lõi, với mục tiêu đầu tư vào đội ngũ, thay vì chỉ đào tạo. 

Ông làm thế nào để cân bằng giữa sự nhất quán trong vận hành và sự sẵn sàng đón nhận những ý tưởng mới, đặc biệt khi kỳ vọng của khách hàng không ngừng thay đổi?

Sự nhất quán và đổi mới không mâu thuẫn với nhau, chúng diễn ra theo một trình tự. Bạn chỉ có thể tự tin thử nghiệm khi những nền tảng cốt lõi đã được thiết lập vững chắc. Một đội ngũ chưa nắm vững những điều cơ bản rất dễ sử dụng “đổi mới” như một cách che đậy cho sự thiếu ổn định. Vì vậy, điểm khởi đầu luôn nằm ở việc đảm bảo trải nghiệm cốt lõi được thực hiện đúng, mỗi lần, với mọi khách, bất kể mức giá hay hạng phòng.

Khi nền tảng đó đã vững, bạn mới tạo ra không gian cho sự phát triển. Tôi xây dựng một văn hóa nơi ý tưởng được chào đón từ mọi cấp độ trong tổ chức. Và quan trọng hơn cả việc ghi nhận, chúng thực sự được triển khai. Một số cải tiến trải nghiệm khách hàng tốt nhất mà chúng tôi từng có tại các khách sạn trước đây đến từ những nhân viên trẻ, khi họ nhận ra những điều mà người làm lâu năm không còn nhìn thấy vì đã quá quen thuộc. 

The Show là một ví dụ điển hình cho triết lý này tại voco Scenia Bay. Một mô hình “sân khấu ẩm thực” bán vé được xây dựng kịch bản, dàn dựng, có videographer riêng và thay đổi chủ đề theo quý. Rõ ràng đây không phải là lựa chọn hiển nhiên cho một nhà hàng phục vụ cả ngày. Nhưng nó trả lời một câu hỏi mà bất kỳ Tổng Quản lý nào cũng nên đặt ra: Chúng ta có thể làm điều gì ở đây mà không nơi nào khác làm được? Để trả lời câu hỏi đó, bạn cần cả kỷ luật để vận hành nhất quán và dũng khí để làm điều thực sự khác biệt. Và chúng tôi đã đưa cả hai yếu tố này vào “DNA” của dự án ngay từ ngày đầu tiên.

Wellness đang trở thành yếu tố trung tâm của du lịch. Ông hình dung việc tích hợp trải nghiệm này tại voco Scenia Bay Nha Trang như thế nào, thay vì chỉ là một dịch vụ riêng lẻ?

Tại voco Scenia Bay Nha Trang, chúng tôi nhìn nhận wellbeing như một trạng thái sống ven biển. Chính vịnh biển là tài sản wellness lớn nhất của chúng tôi. Chất lượng ánh sáng vào buổi sáng, nhịp điệu của làn nước, hồ bơi toàn cảnh ở tầng năm nơi bạn có thể đón cả bình minh lẫn hoàng hôn… tất cả đều rất giá trị, và gần như không tốn chi phí để tạo dựng, chỉ cần đủ tinh tế để để chúng phát huy đúng vai trò của mình. Mọi phòng nghỉ đều hướng ra biển là một lựa chọn có chủ đích để biến wellbeing thành yếu tố mặc định cho du khách. 

Xung quanh đó là hệ sinh thái hỗ trợ: Trung tâm Evolve Wellness, phòng gym 24/7 với tầm nhìn không gián đoạn ra biển… Song song giữa các lựa chọn lành mạnh và những trải nghiệm “nuông chiều bản thân”, bởi một chương trình ẩm thực thực sự tinh tế phải phục vụ được cả hai nhu cầu là nuôi dưỡng và tận hưởng. Infini Bleu – quầy bar hồ bơi của chúng tôi, cũng được xây dựng để phản chiếu tinh thần ấy: Cân bằng giữa những lựa chọn bổ dưỡng và các món đầy cảm hứng tận hưởng, bởi một chương trình ẩm thực và đồ uống được chăm chút đúng nghĩa cần thấu hiểu cả vị khách tìm kiếm sự nuôi dưỡng lẫn người đang muốn tận hưởng. voco Scenia Bay Nha Trang hướng đến trở thành khách sạn mà bản thân nó đã là một trải nghiệm tái tạo năng lượng.

Khi nhu cầu MICE đang chuyển dịch sang những trải nghiệm giàu tính phong cách sống và tương tác hơn, voco Scenia Bay Nha Trang định nghĩa lại một điểm đến công tác ven biển như thế nào?

Khách hàng MICE ngày nay, dù là tổ chức một phiên họp chiến lược hay khen thưởng đội ngũ bán hàng xuất sắc, đều tìm kiếm một môi trường xứng đáng với hành trình họ bỏ ra. Họ cần một không gian có thể thay đổi cách họ suy nghĩ, chứ không chỉ là nơi họ ngồi làm việc. voco Scenia Bay Nha Trang mang đến cho các nhà tổ chức sự kiện một lựa chọn thực sự hiếm trên thị trường. Đây là một điểm đến mang phong cách sống ven biển nhưng sở hữu hạ tầng hội họp bài bản.

Grand Ballroom có thể phục vụ đến 300 khách theo dạng hội nghị, và có thể chia thành hai không gian độc lập cho các phiên họp nhỏ hơn. Bên cạnh đó là Coral Grand và phòng họp Bayview… tất cả đều nằm riêng biệt tại tầng 2, đón ánh sáng tự nhiên và kết nối trực tiếp với mọi tiện ích của khách sạn. Tại đây, một khách MICE có thể di chuyển liền mạch từ phiên họp buổi sáng, đến bữa trưa bên hồ bơi, tiếp nối bằng một bữa tối riêng tại La Bonita và kết thúc bằng một buổi trình diễn tại The Show mà không bao giờ cảm thấy mình đang bị dẫn dắt theo một kịch bản khách sạn quen thuộc. 

Trong tương lai, ông hình dung voco Scenia Bay Nha Trang sẽ phát triển như thế nào, và ông mong muốn nơi đây để lại dấu ấn gì đối với du khách cũng như chính điểm đến?

Tầm nhìn dài hạn rất rõ ràng khi nói ra, nhưng lại đòi hỏi rất nhiều để thực hiện là xây dựng một khách sạn mà chính Nha Trang có thể tự hào. Không chỉ là một dự án vận hành tốt về mặt thương mại (dù điều đó rất quan trọng), đây cũng sẽ là nơi góp phần nâng cao tiêu chuẩn của ngành khách sạn tại thành phố này. Tôi muốn voco Scenia Bay Nha Trang trở thành hình mẫu để những nơi khác lấy làm tiêu chuẩn so sánh. Tôi muốn The Show được xếp vào top 10 trải nghiệm đáng thử tại Nha Trang. Tôi muốn La Bonita có danh sách chờ vào tối thứ Bảy, bởi chính người địa phương đã xem đó là điểm đến của họ. Khi cộng đồng địa phương “nhận” một khách sạn là của mình, đó là thước đo chân thực nhất cho việc nơi đó đã hòa nhập tốt đến đâu với điểm đến.

Tôi muốn du khách quốc tế khi rời Nha Trang sẽ nhắc đến voco ngay trong câu đầu tiên khi được hỏi họ đã ở đâu. Và tôi cũng muốn đội ngũ mà chúng tôi đang xây dựng, với phần lớn là người Việt Nam, giàu năng lực và đầy tự hào, có thể nhìn lại sau 10 năm và nói rằng đây chính là nơi đã dạy họ thế nào là sự xuất sắc thực sự trong ngành dịch vụ. Dấu ấn mà tôi mong muốn rất đơn giản: Để mỗi người cảm nhận rằng khách sạn này thực sự quan tâm đến họ như những cá nhân, mang đến những trải nghiệm vượt ngoài kỳ vọng, cũng như để lại cho họ một câu chuyện đáng kể lại.

voco Scenia Bay Nha Trang với họ sẽ là nơi đáng nhớ, đầy niềm vui và tỏa sáng theo một cách tinh tế, bởi “Khác biệt, tốt hơn và đặc biệt” không phải như một khẩu hiệu, mà là chuẩn mực mà chúng tôi luôn đặt ra cho chính mình mỗi ngày. 

Bài viết này thuộc bản quyền của WOWWEEKEND và được đăng lại bởi The Brand Promise.